Vanochtend had ik op mijn werk een cursus gesprekstechnieken. Eerst kwam een hoop theorie over hoe een gesprek opgebouwd moet zijn enzo, en wat je moet doen in bepaalde situaties. Niets nieuws voor mij. En over gespreksstructuur hoef je mij al helemaal niets te vertellen: ik ben meestal degene die de klant weer terug in het gareel probeert te trekken.

Wat wel ontzettend interessant was, waren de praktijkoefeningen. Want je kunt alles in theorie wel weten, maar hoe je het in praktijk toepast is toch heel wat anders. En vandaag bleek ook hoe belangrijk het is om een op de realiteit gebaseerde situatie te pakken voor een rollenspel.

We hadden wat moeite met het ‘ontevreden klant’ gesprek. De trainster, die inhoudelijk natuurlijk niets van ons werk weet, nam als voorbeeld om te laten zien hoe het wel moest, een gesprek tussen een autoverkoper en een boze klant.

Het idee is, dat je de klant eerst uit laat razen en wacht tot zijn boosheid weg is, door begrip te tonen en door te vragen. Bij bovengenoemde voorbeeldsituatie zal mij dat prima lukken, want dan kun je vragen wat er precies mis was met de auto, op welke manier hij door de verkoper slecht is behandeld, etc. En vervolgens excuses aanbieden namens het bedrijf en zeggen dat de verkoper er op aangesproken wordt en de klant natuurlijk schadeloos gesteld wordt.

Maar dat gaat voor mijn werk niet op.

Mijn casus: ik presenteer onze resultaten aan de klant, die duidelijk ontevreden is. Hij heeft het gevoel dat hij veel geld heeft geïnvesteerd, maar daar niets voor terug heeft gekregen en wij slecht werk geleverd hebben.

Doorvragen wat wij dan precies niet goed gedaan hebben, kan niet, want onze klanten snappen meestal maar voor de helft wat wij concreet voor ze doen. Ze kunnen dus niet zeggen: “die advertentietekst was slecht” of “die landingspagina was op de verkeerde zoekterm gericht”. Meer dan: “ik ben ontevreden want ik zie geen resultaat” komen ze meestal niet. Verder ben ik zelf degene waar ze boos op zijn op dat moment, omdat ik de uitvoerende persoon ben. En tot slot kan ik ze niet schadeloos stellen, want in de meeste gevallen doen wij het wel goed, alleen snapt de klant het niet en denkt hij alleen maar dat het niet goed gaat, terwijl we soms zelfs juist heel goede resultaten voor ze bereiken.

De een na de ander probeerde er uit te komen met de trainster, die onze boze klant speelde. Het was echt mega-interessant om te zien dat we allemaal hetzelfde fout deden: gelijk inhoudelijk reageren en proberen uit te leggen waarom ze de resultaten anders moesten interpreteren. Resultaat: een alleen maar bozer wordende klant.

We beseften wel dat we in moesten gaan op de boosheid, maar hoe dan? Niemand had daar een antwoord op.

Na een uur of wat kwamen we er eindelijk uit, namelijk dat we bijvoorbeeld konden zeggen dat we erkennen dat onze dienstverlening ondoorzichtig is, en dat meerdere klanten dat als een probleem zien. En dat het inderdaad erg vervelend is als een klant andere verwachtingen had van de resultaten dan wij.

Bovenstaande klinkt misschien voor de hand liggend, maar probeer het maar eens in je eigen situatie. Je weet zo goed hoe de vork in de steel zit, dat het echt heel moeilijk is om eerst door te vragen, en te benoemen en te erkennen waarom de klant nu precies boos is, zonder er inhoudelijk op in te gaan.

Leerzame ochtend dus.