Af en toe kan ik echt niet meer beoordelen of de gemiddelde mens nou domweg niet nadenkt, of dat ik als online marketeer zo veel kennis en ervaring heb dat het gewoon lijkt te zijn dat iedereen bepaalde inzichten heeft.
Vandaag weer een gevalletje. Ik krijg een mailtje door van iemand die een van onze tools niet kan gebruiken. Op z’n gebruikers geformuleerd: “De tool doet niks!?!”.
Dus ik meld het bij de ledenadministratie, met de vraag of ze er meer klachten over hebben gehad.
Die antwoordt: “Oh, die klacht krijgen we héél vaak. Het ligt er gewoon aan dat mensen domweg het verkeerde wachtwoord invoeren.”
Zodra ik de zinsnede ‘heel vaak’ hoor vallen, gaat er bij mij al een belletje rinkelen. Da’s meestal niet een indicatie van een extreem stomme gebruiker, maar van een structureel probleem van de interface.
Dus ik suggereer: “Misschien geeft het systeem dan een onduidelijke melding, die we kunnen verbeteren?”
Het antwoord: “Het systeem zegt nu ‘account onbekend’. Heb jij dan een betere suggestie?”
Zucht… vind je het gek dat mensen het niet snappen… En waarschijnlijk staat die melding ook nog eens in het lichtgrijs in fontgrootte 9 ergens tussen twee alinea’s in.
Ik: “Wat dacht je van: ‘Uw wachtwoord werd helaas niet herkend. Probeer het nogmaals, of vraag een nieuw wachtwoord aan.’?”
“Oh hee, wat een goede zin! Ik ga het laten aanpassen!”
Was dat nou echt zo moeilijk om te bedenken…?
Voor de mensen zelf is het heel duidelijk, dan vind je al snel anderen best dom, komt vaker voor
En veel mensen gaan mee in een routine en denken er niet bij na dat dingen anders kunnen, dat wordt vaak ook niet echt aangemoedigd. Zelfs als je wordt ingehuurd om dingen te veranderen, willen mensen nog weleens klagen dat je dingen wilt veranderen.
Hoi Lenny,
Deze specifieke situatie is vaak security gerelateerd. Security wise wil je namelijk dezelfde foutmelding tussen account onbekend en incorrect wachtwoord zodat een hacker niet account name sniffing kan doen.
Om sniffing te voorkomen zou je natuurlijk ook bij zowel verkeerde username als wachtwoord dezelfde melding kunnen weergeven;
Uw loginnaam of wachtwoord werd helaas niet herkend. Probeer het nogmaals, registreer uzelf of vraag een nieuw wachtwoord aan.
Zie net dat Bram dezelfde conclusie had. Goede morgen Thom!
Soms moet ik in geval van nood een dag op de servicedesk zitten. Zo ook afgelopen woensdag. De dag ervoor was er een storing met de mail, dus er waren woensdag nog genoeg mensen die belde met mailproblemen. Na de 20e keer hetzelfde riedeltje te hebben verteld begon mij dat toch aardig de keel uit te hangen. Ik vroeg mij af of we niet op het keuzebandje die je krijgt een berichtje konden toevoegen dat voor het mailprobleem voorlopig webmail gebruikt moet worden en hebben ze een ander probleem dat ze dan aan de lijn moeten blijven. De vaste servicedesk mensen stonden paf. Wat een goede oplossing!
Blijkbaar was nog nooit iemand op dit idee gekomen…
Tja. Voor programmeurs zijn dingen vaak heel vanzelfsprekend, maar voor gebruikers niet. Ik kan me nog een briljant programma op mijn werk herinneren dat twee knoppen had om bewerkingen ongedaan te maken: een “undo”-knop en een “delete”-knop.
Het verschil: één van de twee maakte de laatste verandering ongedaan, de tweede gooide ALLES weg. En nee, dàt kon je dus niet “undo”-en…