Deel #374.982 in de reeks ‘Lenny maakt ruzie met bedrijven’.
Ik kan het gewoon niet laten: ik erger me mateloos aan bedrijven die denken ergens mee weg te kunnen komen omdat het maar ‘iets kleins’ is waardoor het de meeste klanten toch niet op zal vallen, of waardoor ze vast geen zin zullen hebben om er moeite in te steken het op te lossen. Maar ik heb Principes. En de energie en het doorzettingsvermogen om me ergens in vast te bijten, deels júíst omdat anderen het waarschijnlijk niet gaan doen. It’s a tough job, but someone’s got to do it.
“Okee, Lenny, vertel. Waar heb je je nou weer druk over gemaakt?”
Nou, ik heb dus een aansprakelijkheidsverzekering. Ooit afgesloten bij De Nederlanden van Nu. Na een paar jaar ging die organisatie over in SV Direct. En die ging recentelijk weer ‘samenwerken’ met Poliservice en zou daardoor ook die naam krijgen. Ja ja, het is wat, met die verzekeringsbedrijven. Maar ze verzekerden mij (pun intended) dat mijn polis niet zou veranderen.
Na het welkomstmailtje van Poliservice, ontving ik ook een welkomstmail van VKG. Dat was het bedrijf waar Poliservice mee samenwerkte ‘voor de administratie van de verzekeringen’. In hun mail stond onder andere dit:
Mijn verzekering wordt niet gewijzigd… Mijn premie wijzigt niet… Okee, bla, whatever… Hee, wacht… ‘berekent een servicebijdrage bij het incasseren van uw premie’…?!
Na klikken op die link, bleek dat ze servicekosten ter hoogte van €1,50 exclusief assurantiebelasting ‘per betalingstermijn’ rekenden als je per maand, kwartaal of half jaar betaalde, en €3,- exclusief assurantiebelasting als je per jaar betaalde. Dafuq? En wat omvatten die ‘servicekosten’ dan precies? Volgens de site:
De servicebijdrage draagt bij aan het onderhoud en de ontwikkeling van de informatie- en communicatietechnologie die wij aan adviseurs en klanten ter beschikking stellen. Deze technologie zorgt voor een efficiënte distributie van financiële producten via financieel adviseurs naar hun klanten. Zoals een polismap Adviseur Online, het bundelen van de incasso’s van verschillende risicodragers, het combineren van verzekeringsproducten in één pakket en het betalingsverkeer via overboeking, iDEAL en incasso.
Ja, mooi niet dus!
Ten eerste: Ben je nou helemaal van de pot gerukt dat je de klanten van jouw klant laat betalen voor de dienstverlening die jij levert aan jouw klant?? Als jij kosten maakt om de administratie voor Poliservice te doen, dan breng je die kosten maar lekker in rekening bij Poliservice! (Ik snap heus wel dat ze dat niet doen omdat dan de premie omhoog moet en Poliservice dan dus niet zomaar mijn verzekering kan overnemen, maar dat is hun probleem, niet het mijne.)
Juridisch gezien: ik ben klant van Poliservice en heb me dus aan hun voorwaarden te houden, niet de voorwaarden van bedrijven waar zij mee samenwerken. Dus zak er maar lekker in, ik hoef VKG niets te betalen, want daar heb ik helemaal geen contract mee.
Ten tweede: Het is wettelijk verboden om kosten te rekenen voor automatische incasso’s. Je kunt vanalles in je voorwaarden zetten, maar als daar iets in staat wat tegen de wet is, dan geldt dat gewoon niet. In de PSD2, oftewel de Revised Payment Service Directive, staat een verbod op ‘surcharging’ en dat is precies wat ze hier doen:
Art. 7:520 lid 4 BW is toegevoegd in het kader van de implementatie van art. 62 lid 4 PSD2. Het bevat een verbod op surcharging, dat wil zeggen het in rekening brengen door betalingsbegunstigden – in de regel leveranciers van goederen en diensten – van kosten voor het gebruik door betalers van betaalmiddelen waarvan de tarieven zijn geplafonneerd door de Verordening inzake interbancaire afwikkelingsvergoedingen voor betaalkaarttransacties en voor betalingen die onder de SEPA-verordening vallen. Dat betekent in de praktijk dat wel kosten in rekening kunnen worden gebracht voor het gebruik van creditcards van het driepartijentype, maar niet voor dat van debitcards (betaalpassen) en creditcards van het vierpartijentype, en ook niet bij Europese overschrijvingen en Europese incasso’s.
(Dit had ik eigenlijk al moeten weten toen ik vorig jaar protesteerde tegen de ‘transactiekosten’ van Verzekeruzelf!)
Dus protesteerde ik bij Poliservice en VKG tegen deze servicekosten en gaf ik aan ze niet te willen betalen. Een nette en oprecht vriendelijke meneer van Poliservice belde me vervolgens op. Zijn boodschap was minder: de enige mogelijkheden die er waren, was dat ik of akkoord ging met die servicekosten, of dat ik mijn verzekering zou opzeggen. Dat kon gewoon hoor. Maar wilde ik dat wel? Want hij kon in zijn portfolio geen andere aansprakelijkheidsverzekering vinden met ongeveer dezelfde voorwaarden die goedkoper was. Ik kon zelf even rondkijken, adviseerde hij me, maar ik zou waarschijnlijk niets vinden.
En dat klopte. Deze verzekering is inderdaad de goedkoopste, zelfs mét servicebijdrage. Maar daar gaat het niet om. Ik hoef helemaal niet op te zeggen, dat is grote onzin. Het is inderdaad zo dat, als een bedrijf zijn voorwaarden wijzigt, je normaal gesproken als klant op dat moment de mogelijkheid krijgt je contract op te zeggen als je het er niet mee eens bent. Maar dit is anders: Poliservice wijzigt niets; VKG, waar ik geen contract mee heb dat ik dus ook niet kan opzeggen, probeert mij niet-juridisch correcte voorwaarden op te dringen en dat mag domweg niet. Dus meldde ik Poliservice dat ik de verzekering niet ging opzeggen, maar nog steeds niet van plan was om de servicebijdrage te gaan betalen.
Poliservice had blijkbaar geen zin in gezeur en verwees me door naar het klachtenloket van VKG. Grrrr… dus ik moet gaan klagen bij een bedrijf waar ik geen klant van ben?? Los het lekker onderling op!
Maar ik probeerde het toch maar even, met Poliservice in de CC, omdat ik vermoedde dat ik bij Poliservice niet veel verder kwam. En diende dus een klacht in bij VKG, waarbij ik vermeldde dat ik mijn verzekering niet wilde opzeggen, de servicebijdrage niet ging betalen, en de automatische incasso zou laten terugstorten als ze het bedrag toch van mijn rekening zouden schrijven – om vervolgens hun praktijken te melden bij de ACM. En ik gaf aan dat dit niet alleen voor mij zou moeten gelden, maar dat ze geen enkele klant deze ‘servicekosten’ in rekening mochten brengen.
Na anderhalve week volgde eindelijk een reactie:
Wij hebben uw klacht in behandeling genomen. Wij zullen de servicebijdrage niet in rekening brengen.
Wij vertrouwen erop u hiermede voldoende geïnformeerd te hebben.
Victorie! Nou ja, voor mij dan. Want echt niet dat ze stoppen met deze bijdrage te innen bij alle andere klanten… 